Saison 2.3 - 2006 : Le datawarehouse Client de SFR

 

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2006 : Le DWH Client de SFR

 

Voici la traduction fidèle du document SFR datant de 2006 évoqué lors du dernier entretien d'Alann avec son grand-père. Il utilise un vocabulaire technique de spécialiste qui peut dérouter le lecteur mais il illustre bien le contexte ambiant. C’est de cette manière qu’Alann le découvre. Il ira se documenter quand certains mots lui seront inconnus.

 

Le datawarehouse Client de SFR (DWH Client) regroupe en un point unique l’ensemble des données de gestion essentielles : contrats, clients, offres, mobiles, services, factures, fidélisation, consommation, actes de gestion, segmentation, comportement.

Il procure une connaissance exhaustive, précise, individuelle et unique du client quelque soit son nombre de contrats souscrits.

 

Cette connaissance client est conçue pour être déclinée opérationnellement : actions sur le comportement client et mesures de ces actions (actions commerciales, scoring client, etc ...).

Il propage également ces données après traitements, à d’autres applications (CRM analytique, Applications de Front et Back Office, Tableaux de Bord multidimensionnels, etc ...).

Il s’agit de fournir la bonne information pour prendre la bonne décision au bon moment et déclencher les actions efficaces.

 

Quels sont les enjeux Business ?

 

· Fidéliser les clients actuels.

· Poursuivre la progression du parc actuel en développant le service et le multimédia.

· Développer la cible des clients entreprise.

 

Quels sont les leviers d’action ?

 

· Prévention du churn (volatilité des clients).

· Vente additionnelle de service.

· Élaboration de nouvelles offres ciblées.

· Migrations tarifaires.

· Stimulations de l’usage.

· Intimité client sur les grands comptes.

 

Quels sont les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs ?

 

· La vision globale du client.

· La connaissance de l’historique du client.

· Le scoring client.

· La segmentation en fonction des usages et des profils.

· Le ciblage.

 

Le projet DWH Client vise à répondre aux enjeux de SFR en fournissant les moyens de la connaissance client avec une qualité de données mesurée et avérée.

 

Quels sont les enjeux pour la direction informatique de SFR ?

 

· La mutualisation de la constitution des indicateurs de pilotage de l’entreprise.

· L’urbanisation de l’architecture décisionnelle actuelle et future

· La mise en oeuvre de solutions évolutives et agiles.

· La proposition d’une puissance informatique adaptée au marché.

· La fourniture d’une qualité de service élevée.

 

Le projet DWH Client a la capacité de traiter la croissance naturelle du marché, et peut absorber les multiples changements tout en assurant la qualité de service requise.

 

Nous pouvons illustrer les applications métiers concernées :

 

- La prévention du churn et la fidélisation en déterminant les modèles prédictifs de résiliations afin d’identifier et d’agir sur les clients les plus susceptibles de se désabonner.

 - L’optimisation de campagnes de marketing direct avec le ciblage des clients et l’analyse à posteriori des campagnes.

 - La prévention de la fraude et des impayés en détectant les contrats potentiellement risqués dès l’ouverture de ligne.

 - Le pilotage des investissements réseau et couverture en établissant des prévisions de trafic et des études de l’usage de la couverture pour optimiser les investissements réseaux.

 

Qui utilise le DWH Client dans l’entreprise ?

 

Les chargés d’étude qui réalisent des études de fond, des simulations, des prévisions et des statistiques : le data mining, l’observatoire client, le yield management, le géomarketing, le business planning.

Les experts métiers qui utilisent les données pré-agrégées afin de constituer des requêtes spécifiques pour leur entité.

Les managers qui utilisent indirectement les informations du DWH Client au travers des indicateurs majeurs nécessaires au pilotage de l’entreprise.

 

Quelles sont les informations disponibles ?

 

Les clients sont caractérisés par des informations personnelles et des informations géographiques. Le client contacte le service client qui l’inscrit dans un programme de fidélisation (Garantie Carré Rouge, points de fidélisation). Les contacts sont tracés pour analyse. Le client souscrit un contrat. Le contrat fait référence à une offre et à de produits. Une offre correspond à un plan tarifaire. Le contrat a été souscrit dans un point de vente, SFR ou partenaires. Le client utilise son mobile. Les usages sont identifiés par des tickets de communication : voix, sms, mms, roaming, services facturés. L’usage du mobile est facturé au client. La facturation permet d’identifier des montants hors ou dans le forfait. Les soldes impayés sont gérés par le service recouvrement et contentieux.

Ce descriptif traduit la richesse et l’exhaustivité du contenu du DWH Client.

 

L’architecture mise en oeuvre est impressionnante :

 

· Chargement de 390 flux de 380 Go* par jour, sur deux systèmes d’exploitation MVS et Unix.

· Volume de la base de données : 26,5 To* dont 16,3 To utiles.

· 735 Tables ”Utilisateurs”.

· Tables les plus grosses en volume : dans le Socle (environnement central de la base de données) 2,6 To (2*800 Go compressés) - (environ 7 milliards de lignes); dans le Datamart (environnement pour les analyses métier) 880 Go (environ 8,7 milliards de lignes).

· 900 utilisateurs estimés.

 

 Publié le 28/03/2019 - Le Figaro

Un chiffre d’affaires en baisse et une base de clients en hausse. En 2018, SFR a clairement sacrifié ses revenus et ses marges au profit de la reconquête d’abonnés. «Avec 1,3 million de clients gagnés en 2018, nous sommes revenus au niveau précédant le rachat de SFR par Numericable (en 2014, NDLR)», a résumé Alain Weill, le PDG d’Altice France (maison mère de SFR, BFMTV et RMC). SFR dispose donc de 6,3 millions d’abonnés au fixe et 13,5 millions au mobile, selon les chiffres publiés jeudi soir par le groupe. Ce qui fait de SFR l’opérateur le plus dynamique du marché sur le plan des acquisitions de clients.

 

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